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淺談連鎖經營在物業服務行業的運用
制作時間:2011-02-12   瀏覽次數:12473
 
文 / 王鈺

引言

目前,物業服務行業是我國第三產業的重要組成部分,第二次全國經濟普查主要數據公報顯示,2008年全國物業服務企業有58406家,全年營業額已達2076億元,但無論從行業規模、服務質量還是行業品牌上,還未有領跑行業的佼佼者,縱觀現有餐飲業、零售業的巨頭,無不通過連鎖經營規范管理

從而提高服務質量、擴大企業規模、樹立行業品牌,如快餐業的肯德雞、麥當勞,零售業的沃爾瑪等。經過幾年的經營摸索,筆者認為,把連鎖經營的管理精髓借用到物業服務企業經營當中,一方面可應對不斷上漲的物業企業經營成本與相對不變的物業服務收費的矛盾,一方面可樹立物業服務企業行業品牌,提高我國物業服務企業的競爭力和經濟效益。連鎖經營的主要優勢是通過經營過程的標準化、專業化、集中化、簡單化、規模化及完善企業經營機制,提高工作質量和效率,從而進一步提高企業經濟效益、企業競爭力,擴大企業影響力,具體運用淺談如下:

一、建立以總部為依托的經營運作架構

建立以總部為依托的經營運作架構是企業實現連鎖經營運作的基礎。隨著物業服務行業的不斷發展,目前市場上經營運作的物業服務企業主要有兩大類,一類是以房地產開發商為背景的物業公司,這類公司主要為發展商開發的項目提供服務,一類是純粹市場化的物業公司,通過市場拓展為業主提供物業服務,但無論哪一類企業,隨著公司業務的不斷擴張,運作上所需的功能都無法由一個中心或一兩個人掌控,必須借助更多人來執行后勤以支持總體管理工作,這就需要建立具有各項目中心順利運作的幕后支持系統,也就是連鎖企業通常所說的總部。物業服務企業總部的作用就是要保證各服務中心實現標準化、統一化、專業化的管理模式,具體職能可從以下幾點考慮:

1、管理職能:總部除負責日常業務拓展及接盤工作外,更重要的是對各服務中心的經營進行監督考核,這包括對服務中心的服務質量完成情況統計分析、對各中心的成本費用、利潤進行統計分析并對各中心的經營業績進行比較和分析。

2、服務項目開發及質量改進研發職能:總部根據市場變化和競爭的需要,及時開發出適合業主需求的服務項目,這包括針對業主差異化服務需求的開發和在基礎服務之上增值服務項目的開發,同時及時了解與服務項目有關的新產品、新技術,通過提高服務技術含量來提高整體服務質量和工作效率。

3、教育訓練和指導職能:要保證各服務中心服務質量及經營效益,必須通過總部對服務中心主任和從業人員提供定期的教育和培訓,并派出有經驗的管理人員對各中心進行現場運營指導,以保證各中心更有效地運作。

4、財務管理的職能:物業服務行業在財務上最主要的特點是以收定支,財務管理功能就是要保障各服務中心合理有效地使用有限的物業服務費為業主提供更優質的服務,同時也保證企業生存的造血機能,這更是企業發展壯大的關鍵。

5、后勤支持的職能:為保證各服務中心順利運作,提高工作效率和減少采購成本,總部就要利用規模效應統一采購日常消耗物料、服裝等,并實現統一配送。

6、品牌宣傳保障職能:總部統一開展企業品牌推廣宣傳,提升企業形象,同時對各中心的客戶進行跟蹤回訪,對各中心的服務質量進行定期檢查。

二、編制規范化的管理手冊

規范化的管理手冊是企業連鎖經營運作標準化、專業化、集中化、簡單化、規模化的核心,手冊編制的主要目的是防止或避免連鎖各網點日常經營方法上的主觀性和隨意性。從物業服務行業的特點看,管理手冊編制應貫徹簡單化、專業化和標準化三大原則,具體包括:1、經營手冊:主要是敘述公司的經營方針、政策;公司內部管理的各項規章制度:公司各項工作的運作流程;2、業務工作手冊:將目前具體的服務內容根據專業不同分成保安業務工作手冊、機電業務工作手冊、保潔業務工作手冊、綠化業務工作手冊,包括各專業崗位工作職責、操作規程、崗位檢查表格。

三、建立系統化的培訓體系

系統化的培訓體系是連鎖企業連鎖經營運作標準化、專業化、集中化、簡單化、規模化的重要保障。物業服務企業是勞動密集型的行業,企業人員素質參差不齊,要保證各服務中心按公司要求在經營理念、經營模式上實現統一,必須建立一套完善的培訓體系。針對物業行業的特點,培訓體系的建立可從以下幾方面考慮:

1、服務中心項目負責人的系統培訓,項目負責人是物業企業的骨干力量,要實現企業利益最大化,實現企業品牌化建設,必須保證項目負責人既要具備一定的行業從業經驗,又要充分理解公司的經營理念及宗旨,具體內容可包括公司理念、文化的培訓;項目服務內容及標準的培訓、項目管理相關課程的培訓等。

2、服務中心基層員工的系統培訓,基層員工包括客服人員、秩序維護人員、清潔綠化人員、機電維修維護人員等,這些人員是企業服務的最終提供者,要保證產品(服務)的模式化、標準化,必須進行具體服務理念、崗位操作規程、操作標準、業務技能等的系統化培訓。

四、建立高效的監督檢查系統

高效的監督檢查系統是連鎖經營企業實現優質服務、樹立企業品牌的重要武器。物業服務行業與其他服務的明顯區別就是業主服務需求的差異化,針對該行業的服務特點,高效的監督檢查系統應在保證基礎服務標準符合的基礎上,以業主的具體服務請求為考核標準,具體可從兩方面考慮:

1、現場品質檢查體系:建立一套完整的品控體系,通過對各項目的不定期現場檢查,增加現場工作人員的工作壓力,促使他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度,為業主提供優質服務,同時,也可以從業主角度去及時發現、改正服務中的不足之處,提高業主滿意度,同時通過與現場人員的接觸,了解員工的心聲,為管理者提供信息,提高企業的的凝聚力、競爭力。

2、業主信息反饋跟蹤體系:建立一套系統的業主溝通渠道,譬如定期業主座談會、業主意見調查活動、不定期電話回訪、上門訪問等,及時了解業主對現場管理的滿意程度、業主的服務需求,使公司能不斷滿足業主的要求,持續進步,穩定現有業主、發展潛在業主。

結束語

物業行業進入我國已有20多年了,從最初的物業管理發展到現在的物業服務,該行業已由初級階段進入快速成長階段,并且已經成為與人民群眾生活水平密切相關的新型服務行業。隨著該行業巨大的社會效益、環境效益、經濟效益、強大的生命力和廣闊的發展前景日益顯著,行業競爭也更加激烈,企業要想不被殘酷的市場競爭淘汰,必須增強自身的抗風險能力,提升自身的競爭力,這就需要企業通過全面改善自身的管理,借助各種有效的管理工具,進行規范化、流程化管理,實現品牌建設,而連鎖經營的管理模式值得物業行業一試。

 
 
 
 
 
 
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